Klachtencommissie — onze werkwijze

Externe klachtencommissie

Een klacht over ongewenste omgangsvormen of een integriteitskwestie vraagt om een zorgvuldige en onafhankelijke behandeling. Van Opstal & Partners faciliteert externe klachtencommissies voor organisaties die de behandeling van klachten onafhankelijk van de eigen organisatie willen organiseren.

De externe klachtencommissie onderzoekt de klacht, hoort betrokkenen en brengt een gemotiveerd oordeel en advies uit aan het bevoegde gezag binnen de organisatie.

Wanneer een externe klachtencommissie?

Een externe klachtencommissie kan worden ingezet bij klachten over bijvoorbeeld:

• pesten;
• discriminatie;
• seksuele intimidatie;
• agressie en geweld;
• andere ongewenste omgangsvormen;
• integriteitskwesties.

Welke klachten door een commissie kunnen worden behandeld, wordt bepaald door het klachtenreglement van de betreffende organisatie.

Onafhankelijke samenstelling

Voor iedere klacht wordt een afzonderlijke klachtencommissie samengesteld. De commissie bestaat uit drie leden:

• een voorzitter;
• een secretaris;
• een commissielid.

Bij de samenstelling wordt gekeken naar wat voor een zorgvuldige behandeling van de betreffende klacht nodig is. In de commissie zijn juridische deskundigheid en relevante inhoudelijke expertise aanwezig. Waar relevant wordt ook rekening gehouden met kennis van de sector of branche waarin de klacht speelt.

De commissieleden hebben geen persoonlijk belang bij de uitkomst van de klacht en zijn niet betrokken bij de klacht of bij de organisatie waar de klacht speelt.

Bij internationale organisaties of een Engelstalige klachtbehandeling wordt gezorgd voor passende taalvaardigheid binnen de commissie.

Hoe verloopt een klachtbehandeling?

Een klachtbehandeling kent in hoofdlijnen de volgende stappen.

1. Ontvangst en beoordeling
Eerst beoordeelt de klachtencommissie of de klacht volgens het toepasselijke klachtenreglement ontvankelijk is en in behandeling kan worden genomen.

2. Onderzoek en hoor en wederhoor
Wanneer de klacht in behandeling wordt genomen, bestudeert de commissie het dossier en worden klager en aangeklaagde gehoord. Indien nodig kan de commissie ook getuigen of andere betrokkenen horen en aanvullende informatie opvragen.

Klager en aangeklaagde krijgen de gelegenheid kennis te nemen van elkaars zienswijze en daarop te reageren.

3. Oordeelsvorming
Op basis van het onderzoek komt de klachtencommissie tot een onafhankelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht.

4. Advies en rapportage
De commissie brengt haar bevindingen en oordeel schriftelijk uit aan het bevoegde gezag van de organisatie en kan daarbij aanbevelingen doen over eventueel te nemen maatregelen en het voorkomen van soortgelijke situaties in de toekomst.

Het bevoegde gezag beslist uiteindelijk welke maatregelen naar aanleiding van het advies worden genomen.

Vertrouwelijkheid en zorgvuldigheid

De behandeling van een klacht is niet openbaar. De commissie gaat vertrouwelijk om met de informatie die zij in het kader van de klachtbehandeling ontvangt.

Klager en aangeklaagde worden beiden in de gelegenheid gesteld hun zienswijze naar voren te brengen en op relevante informatie te reageren.

Klachtenreglement

De externe klachtencommissie werkt in beginsel volgens het klachtenreglement van de betrokken organisatie.

Wanneer Van Opstal & Partners een samenwerking aangaat voor het beschikbaar stellen van een externe klachtencommissie, nemen wij het bestaande klachtenreglement vooraf door. Waar nodig bespreken we aanpassingen of verduidelijkingen om het reglement en de werkwijze van de externe klachtencommissie goed op elkaar aan te laten sluiten.

Heeft een organisatie geen eigen klachtenreglement, of voorziet het bestaande reglement niet in de betreffende situatie, dan kan het Klachtenreglement Externe Klachtencommissie van Van Opstal & Partners worden toegepast.

[Bekijk het Klachtenreglement Externe Klachtencommissie van Van Opstal & Partners.]

Bij twijfel is het eigen klachtenreglement van de betrokken organisatie leidend.

Jaarlijkse rapportage

Voor organisaties waarvoor wij de externe klachtencommissie structureel beschikbaar stellen, kan jaarlijks geanonimiseerd worden gerapporteerd over het aantal en de aard van de behandelde klachten en de aard van de uitgebrachte adviezen.

Deze rapportage kan worden gebruikt voor evaluatie van het beleid en voor het signaleren en voorkomen van terugkerende problematiek.

Learn more

Heeft u vragen over de inrichting of werkwijze van een externe klachtencommissie, de behandeling van een klacht of het klachtenreglement? Neem dan contact met ons op.

mr. D.H. Diercks:

Contactpersoon externe klachtencommissies
info@vanopstalenpartners.nl